睿沃科技联合创始人张宇翔——智能比你更懂你

  “破界、蝶变、重塑、赋能”,2019年8月30日,由先之教育、世界酒店和旅游教育培训协会主办、最佳东方、迈点、乔邦猎头协办的“2019先之教育年度大课暨先之金仕奖颁奖盛典”在浙江广电开元名都大酒店(杭州)盛大举办。

  睿沃科技、安歆乐寓、云迹科技、上海复创互联网科技有限公司、遂生健身、欧佩股份、魔方生活服务集团、深圳法大大网络科技有限公司、凯莱酒店集团、蜗睡科技对此次大课提供了大力支持。

  会上,睿沃科技联合创始人张宇翔就《酒店智能化创新——服务温度下的智能变革》这一话题展开分享。

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睿沃科技联合创始人张宇翔  

     昨天是中国人工智能大会在上海举行,“双马对话”也是受到瞩目,马云跟马斯克关于人工智能进行了讨论,马云是比较支持人工智能,认为应该拥抱人工智能,但是马斯克比较反对人工智能,虽然自己从事人工智能方面的研究。但现在,在整个酒店场景里面,每一位酒店人,每个酒店的从业者用人工智能为客人服务,是未来的大势所趋。

  2015年的时候在日本开了一家比较有名的机器人的酒店,全程全部是机器人服务,美女与野兽的结合,这个概念在2015年的时候提出非常新颖,得到很多人的关注,很多人专门飞到这个酒店入住去体验。但可笑的是在2019年这个酒店又把一部分的机器人下岗,还是用人工代替必须的工作岗位,采用人与机器人的切合相的管理方式,并且采用技感更强的酒店式经营。

  一、真正的智能是有温度的服务

  酒店从智能化创新到服务温度下的智能变革可以分为三个方面来阐述。第一,智慧酒店的含义及发展历程。2012年5月10日北京市旅游发展委员会发布北京智慧酒店建设规范施行条例。拥有一套完整的智能化体系,通过经营,管理,服务的数字智能化和网络化,实现酒店个性化,人性化服务和高效管理的酒店。很多酒店业主反复强调一点服务要有温度,需要人来服务,但是人就能体供温度服务吗?前台在办理入住过程只是双手递给客人一张房卡,微微一笑,客人跟前台保持一张桌子的距离,短暂的亲切感亲切感,桌子超过这个距离,亲切感就会大幅度下降。

  2001年上海瑞斯吉红塔大酒店是国内一家为有专门女性专用楼层的大酒店,同时也是在国内首家使用信息化管理系统,网络化管理的一家前端智能化的酒店。在2010年杭州黄龙饭店,这个酒店投资10个亿,建成中国当时最厉害,最完善的智能化酒店,当然现在黄龙饭店也是在智能化历程中名列前茅,是领先的智能化建设的酒店。智慧酒店概念的提出,使当时官方开始指导化,标准化,提出一些标准和方向引导酒店进行智能化的建设,当时技术推出了最新版的客房智能控制,当时的交互很简单,通过按一个按纽或者触摸一下。

  2014-2019年的时候,这是属于百花齐放,各种各样不同的新的公司包括创新型公司,包括大家耳熟能详的云迹科技都是在这个阶段,包括睿沃科技也是在2017年成立。2019年开始真正实现行业标准化定制,也就是说,2019年国家包括企业开始向标准化进军,包括整个交互的协议、交互的接口等开始标准化。

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  2001-2019年整整18年时间,从专业术语来讲我们叫做摩尔定律,这是人类技术发展的迭代每三年,36个月就会迭代一次,大家可以回想一下,使用的手机、电脑包括一些智能化产品,一般三年左右就会有新的迭代。

  二、AI赋能酒店系统

  

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  智慧酒店系统

  上面所示的理念图标有十大系统,包含入住、运营、停车、消防……对于很多酒店从业者来讲,智慧酒店就是房间里面安装一套系统,客户可以用手机控制,或者说在前台放一台自助入住机,自动化办理。但其实这只是其中的一个模块,只有符合这10个系统的酒店,才是真正意义上的智慧酒店。

  什么是AI?什么是人工智能?很多酒店前台都是有一台机器,包括机器人移动语音交互,这其实不是真正的人工智能,这是实现人工智能的技术和方法,真正的人工智能是主动完成人们所想要完成的工作的机器设备的方法才叫做人工智能。

  三、是先驱不是先烈

  跟杭州市文旅局合作的推进城市大脑整个酒店信息化,其中有一点就是整个杭州市布设自助入住系统,通过自我剖析、反省,发现目前接触到不是只能入住,只是自助的设备而已,是被动式的。被动式会带来什么困扰?比如,C端用户想要在前台办理业务前台没有做业务却做引导,会引起反感,第二个就是屏幕触摸式,使得交互方式过于单一,只感觉机器的冰冷。第三点,整个智能化程度比较低,基本上没有特别大的智能化的概念,只是一个简单的交互。


  根据未来发展的蓝图,先是解决自助入住机,常见的一个产品模式。第2代产品是实现预祝入住自助机,通过语音交互、动态交流、主动识别来进行入住办理。第3代产品则是主动入住智能接待,这个阶段是这个设备能够主动迎上前通过移动式的方式或者是语音方式主动打招呼,欢迎客人。第4代产品结合客房的智能管家,通过客房的智能化设备打通线上的渠道,给酒店的住客提供全方位吃住行的服务。第5代就是酒店智能大脑,针对合作的酒店,铺设酒店智能大脑,为每个酒店提供数据支持和服务支持,最终达到睿沃的智慧云脑。

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  智能入住的工作技术路线,第一点主动交互,能够主动打招呼,第二点自然语音的交流,识别中文和英文,还有更多语言的植入去,第三点用户画像构建,主动关联式搭配移动式服务。

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  人脸识别、语音交互,退房办理通知清扫阿姨……未来的酒店是大数据的交互式的酒店,未来的酒店AI比住客更懂自己。